近期，向陽街道辦事處結(jié)合“能力作風(fēng)年提升年”活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)作風(fēng)、提能力，全力辦好群眾的身邊事、心頭的掛念事，集中力量辦結(jié)了“12345”熱線反映的群眾急難愁盼事項(xiàng)30余件，得到了群眾的好評(píng)。

　　一是化“問題清單”為“幸福清單”。街道辦始終堅(jiān)持群眾立場(chǎng)，將“管家式服務(wù)”理念注入熱線訴求辦理中，千方百計(jì)解決群眾問題。例如，在轄區(qū)一小區(qū)群眾反映護(hù)坡污水管道嚴(yán)重破損無人處理問題時(shí)，經(jīng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)勘查后發(fā)現(xiàn)管道因歷史原因，涉及多個(gè)部門，施工難度較大，為盡快解決，街道主要領(lǐng)導(dǎo)多次到現(xiàn)場(chǎng)勘查，邀請(qǐng)專業(yè)人員商定維修解決方案，籌措資金，最終將管道維修疏通，對(duì)垃圾進(jìn)行了清理，污水排放恢復(fù)正常，贏得群眾一致好評(píng)。

　　二是梳理“難點(diǎn)堵點(diǎn)”拿出“有效良方”。在熱線訴求辦理過程中，工作人員及時(shí)梳理、分析事件的原因，群眾維權(quán)的“難點(diǎn)、堵點(diǎn)”，建立問題臺(tái)賬銷號(hào)制度，拿出“有效良方。例如在接到群眾反映轄區(qū)一單位拖欠工資問題后，街道工作人員第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，傾聽群眾反映訴求，查清事實(shí)，多次奔波于仲裁、法院、公安等多個(gè)相關(guān)部門，尋求維護(hù)群眾權(quán)益的法律幫扶，約見單位負(fù)責(zé)代表，后經(jīng)多次調(diào)解，最終群眾訴求得以解決。

　　三是創(chuàng)新“兩化”機(jī)制，暢通服務(wù)通道。向陽街道創(chuàng)新實(shí)行熱線辦理“標(biāo)準(zhǔn)化”和效率為先的“兩化”機(jī)制，采用電子化派單、標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)等方式，實(shí)現(xiàn)接訴即辦的“快節(jié)奏”。首先，緊抓首次工單辦理時(shí)限，提高工單的一次辦好率和滿意率。同時(shí)，明確工單處理時(shí)限，要求各承辦部門、（村）社區(qū)承辦人員對(duì)于當(dāng)日派發(fā)的工單能夠短時(shí)答復(fù)的當(dāng)日內(nèi)給出快速答復(fù)，對(duì)暫時(shí)不能立即解決的問題及時(shí)研究匯報(bào)，統(tǒng)籌解決方法。街道負(fù)責(zé)科室對(duì)所有工單逐一審核、細(xì)化回復(fù)內(nèi)容，把好工單延期關(guān)、質(zhì)量關(guān)和回退關(guān)。緊盯重辦工單的矛盾難點(diǎn)，采取現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)、反復(fù)回訪、多措化解的路子，聚焦問題“靶向治療”，最大限度滿足群眾合理訴求，力求及時(shí)化解。

　　下一步，向陽街道將堅(jiān)持“聽民意、解民憂、幫民困”理念，不斷創(chuàng)新“12345”熱線工辦理工作法，進(jìn)一步完善“發(fā)現(xiàn)—推送—處置—協(xié)調(diào)—監(jiān)督—反饋”六步閉環(huán)管理模式，抓住“降低工單量，提升滿意度”兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，高效整合多方力量，積極聽取群眾心聲，將暖心服務(wù)送到群眾身邊，將矛盾化解在服務(wù)中，使居民幸福指數(shù)不斷攀升。（唐浩、馬堉鑫）